Las vacaciones son uno de los momentos más esperados del año. Sin embargo, cada vez son más frecuentes las incidencias con los alquileres vacacionales contratados a través de plataformas como Booking, Airbnb, Guesty u otros intermediarios: cancelaciones de última hora, viviendas que no se corresponden con las fotografías del anuncio, falta de limpieza, ausencia de camas o menaje, ubicación distinta a la ofertada o inmuebles que simplemente no reúnen las condiciones mínimas para ser habitados.
Ante estas situaciones, muchos viajeros desconocen cuáles son sus derechos y, por actuar tarde o de forma incorrecta, terminan perdiendo la posibilidad de recuperar su dinero o reclamar una indemnización.
Desde ARP Servicios Jurídicos explicamos cómo actuar para proteger tus derechos.
¿Qué debes hacer en el mismo momento en que detectas el problema?
La actuación durante las primeras horas resulta determinante para el éxito de una futura reclamación.
Lo primero es comunicar inmediatamente la incidencia por escrito utilizando el canal oficial de la plataforma (Booking, Airbnb, Guesty, etc.) o del propietario. No basta con una llamada telefónica: debe quedar constancia escrita de la reclamación.
En esa comunicación debes describir con precisión todas las incidencias detectadas:
- La vivienda no coincide con las fotografías del anuncio.
- La ubicación es distinta de la contratada.
- Faltan habitaciones o camas.
- No existe el menaje anunciado.
- El inmueble presenta falta de limpieza o problemas de habitabilidad.
- Existen averías o servicios esenciales que no funcionan.
La prueba será decisiva
Antes de abandonar la vivienda o comenzar a utilizarla es fundamental recopilar todas las pruebas posibles.
Es recomendable conservar:
- Fotografías y vídeos de todas las deficiencias.
- Capturas del anuncio original donde aparecen las condiciones ofertadas.
- Confirmación de la reserva.
- Conversaciones mantenidas con el propietario o con la plataforma.
- Facturas y justificantes de todos los gastos ocasionados.
En este tipo de procedimientos judiciales la diferencia entre ganar o perder suele encontrarse precisamente en la calidad de la prueba aportada.
Exige una solución inmediata
El consumidor tiene derecho a exigir que el incumplimiento sea solucionado de forma inmediata.
Dependiendo del caso, puede solicitar:
- La limpieza urgente del alojamiento.
- La entrega del mobiliario o menaje que falta.
- La apertura de habitaciones cerradas.
- La reparación de averías.
- Un alojamiento alternativo de características equivalentes.
Si el problema puede solucionarse razonablemente, conviene dar esa oportunidad dejando siempre constancia por escrito.
¿Y si el incumplimiento es grave?
Existen situaciones en las que el alojamiento contratado pierde completamente la finalidad para la que fue reservado.
Por ejemplo:
- Cancelación de la reserva el mismo día de entrada.
- Vivienda ubicada en otra zona distinta.
- Inmueble inhabitable.
- Falta de camas suficientes.
- Condiciones de higiene incompatibles con su uso.
- Servicios esenciales inexistentes.
En estos casos puede estar plenamente justificada la resolución del contrato por incumplimiento, rechazando el alojamiento y solicitando la devolución íntegra del importe abonado.
Si para no perder las vacaciones necesitas contratar otro apartamento u hotel, hazlo, pero conserva todas las facturas, ya que esos gastos podrán reclamarse posteriormente como daños y perjuicios.
¿Qué ocurre si Booking, Airbnb o el propietario cancelan la reserva a última hora?
La cancelación unilateral de una reserva puede generar importantes perjuicios económicos.
Además del reembolso del importe pagado, es posible reclamar:
- El sobrecoste del nuevo alojamiento.
- Gastos adicionales de transporte.
- Otros perjuicios económicos acreditados.
- Incluso una indemnización cuando la cancelación haya frustrado el disfrute de las vacaciones.
Dependiendo de las circunstancias, la reclamación podrá dirigirse contra el propietario, la empresa gestora o incluso contra la plataforma intermediaria cuando exista responsabilidad en la gestión de la reserva.
¿Qué puedes reclamar posteriormente?
Una vez finalizadas las vacaciones conviene presentar una reclamación formal bien fundamentada.
Según el caso, podrá solicitarse:
- Devolución íntegra del precio pagado.
- Reducción proporcional del precio cuando finalmente se disfrutó del alojamiento, pero en condiciones inferiores a las contratadas.
- Indemnización por todos los gastos adicionales ocasionados.
- Daños y perjuicios derivados del incumplimiento.
- Daño moral cuando la incidencia haya supuesto una pérdida relevante del disfrute de las vacaciones.
La jurisprudencia reciente viene reconociendo cada vez con mayor frecuencia este tipo de indemnizaciones cuando el consumidor acredita adecuadamente el incumplimiento sufrido.
¿Es importante reclamar inmediatamente?
Sí.
La normativa de protección de consumidores exige comunicar la falta de conformidad sin demora, permitiendo al prestador del servicio intentar solucionar el problema.
Además, una reclamación inmediata aporta una enorme fuerza probatoria en un eventual procedimiento judicial.
Nuestro consejo
En la mayoría de los casos el éxito de una reclamación no depende únicamente de que exista un incumplimiento, sino de cómo haya actuado el consumidor desde el primer momento.
Guardar pruebas, reclamar por escrito, solicitar soluciones razonables y documentar todos los gastos son actuaciones que pueden marcar la diferencia entre recuperar todo el perjuicio sufrido o perder cualquier posibilidad de reclamación.
En ARP Servicios Jurídicos asesoramos tanto a consumidores como a propietarios y empresas del sector turístico en reclamaciones relacionadas con alquileres vacacionales, cancelaciones de reservas, incumplimientos contractuales, responsabilidad civil y reclamación de daños y perjuicios.
Si has tenido problemas con un alquiler vacacional contratado a través de Booking, Airbnb, Guesty u otra plataforma, estudiaremos tu caso y diseñaremos la estrategia jurídica más adecuada para defender tus derechos.
ARP Servicios Jurídicos
Defendemos tus derechos también cuando tus vacaciones no salen como esperabas.
