En los últimos años se han generalizado determinadas modalidades de contratación y facturación en los servicios de telecomunicaciones que pueden generar dudas acerca de los derechos de los consumidores. Un supuesto especialmente relevante se produce cuando un usuario tiene contratada una tarifa con un límite determinado de datos móviles y, una vez superado dicho límite, el operador activa automáticamente datos adicionales con un coste añadido.
Este tipo de situaciones plantea una cuestión fundamental: ¿puede considerarse válidamente contratado un servicio adicional cuando el consumidor no lo ha solicitado expresamente, sino que debe realizar una actuación —por ejemplo, efectuar una llamada telefónica— para evitar su activación y correspondiente facturación?
El consentimiento expreso para los pagos adicionales
El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, regula expresamente esta cuestión en su artículo 60 bis, relativo a los pagos adicionales.
El apartado primero establece que, antes de que el consumidor quede vinculado por un contrato u oferta, el empresario debe obtener su consentimiento expreso para todo pago adicional respecto de la remuneración acordada para la obligación contractual principal.
La norma exige, además, que estos suplementos sean comunicados de forma clara y comprensible y que su aceptación se produzca sobre una base de opción de inclusión.
Este último aspecto resulta especialmente relevante en los supuestos de ampliación automática de datos. El artículo 60 bis establece expresamente que, cuando el empresario no haya obtenido el consentimiento expreso del consumidor y lo haya deducido mediante opciones por defecto que el consumidor deba rechazar para evitar el pago adicional, el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago.
Por tanto, el sistema consistente en activar automáticamente un servicio adicional de pago y exigir posteriormente al consumidor que realice una determinada actuación para evitar su facturación puede resultar jurídicamente cuestionable cuando no exista una aceptación expresa previa.
La carga de la prueba corresponde al empresario
El apartado segundo del artículo 60 bis es igualmente relevante, ya que dispone que corresponde al empresario probar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en dicho artículo.
En consecuencia, ante una reclamación, no debería ser suficiente con acreditar que el consumidor recibió un SMS informándole de la posibilidad de obtener datos adicionales. Lo determinante será poder acreditar que existió un consentimiento expreso y válido para asumir el correspondiente coste adicional.
La mera recepción del mensaje, la falta de respuesta del usuario o su inacción no deben confundirse automáticamente con una manifestación expresa de voluntad de contratar un servicio adicional.
¿Qué ocurre si el consumidor no quería contratar esos datos?
Cuando el consumidor tenía contratada una tarifa determinada y, una vez agotados los datos incluidos, se le comienzan a facturar cantidades adicionales sin que pueda acreditarse su consentimiento expreso, existe fundamento para impugnar esos cargos y solicitar el reembolso de las cantidades indebidamente abonadas, sin perjuicio del análisis del contrato y de las condiciones particulares aplicables al servicio.
En estos casos resulta especialmente importante conservar la factura, el SMS recibido, las condiciones contractuales y cualquier comunicación mantenida con la compañía.
Conclusión
La cuestión no se limita a determinar si el consumidor fue informado de que se activarían datos adicionales. Desde la perspectiva del artículo 60 bis del Real Decreto Legislativo 1/2007, resulta esencial determinar si el operador obtuvo realmente el consentimiento expreso del consumidor para asumir ese pago adicional.
Cuando la contratación funciona mediante un sistema en el que el servicio se activa por defecto y es el consumidor quien debe actuar para evitar el cargo, puede plantearse una vulneración de las exigencias establecidas en materia de pagos adicionales, especialmente si la empresa no puede acreditar una aceptación expresa.
En consecuencia, ante un incremento de una factura derivado de servicios adicionales que el consumidor manifiesta no haber contratado, es recomendable revisar la contratación, las condiciones aplicables y la forma en que se obtuvo el consentimiento antes de aceptar el cargo como legítimo.
En ARP Servicios Jurídicos analizamos este tipo de situaciones desde la perspectiva del Derecho de Consumo y de la normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones, asesorando al consumidor sobre las vías de reclamación que puedan corresponder en cada caso.
